陈小姐是普丽缇莎公司加盟店的常客，半个月前，她到该美容院做护理时，在美容师的推荐下，购买了一套美白的产品。可是，半个月过去了，陈小姐觉得产品的效果不理想，很是生气，再次到美容院做护理时就向美容院投诉和退货。美容导师朱渊被告知了这件李情，就亲自下到该加盟店处理这件事情。
小渊:“陈小姐，您好，我是普丽缇莎公司美导朱渊。”
陈小姐:“你们美导又下店做推销，烦不烦啊!很多美容师没说几句就问要不要xx产品，你没表示肯定要，美容师立刻就不理你了，我对这种态度很反感的，根本就是势利。”
小渊:“哦，不是的，您误会了。很早就听美容院老板说过您是店里的贵宾，所以我这次来主要是听听您对我们产品使用情况的评价，看有什么能帮到您的。”
陈小姐:“我好像以前没有见过你，你做美容的时间不太长吧?”
小渊:“陈小姐，虽然你以前没有见过我，那不要紧，多来几回后.我们就会很熟悉了。我做美容行业已经有很长时间了，大约有4年了吧。我以前主要是负责华南地区，现在由于这个地区是新开的点，公司派我来支援一下，说不定要不了多久我们都会很熟悉对方了。”
陈小姐:“这样吗?其实你们的产品也很一般，没什么效果。”
小渊:“哦?那您是用了哪款产品觉得没效果呢?”
陈小姐:“美白的啊，你看都用了半个月了脸还是这么黑。”
小渊:“陈小姐，您放心，您看您现在的皮肤非常细腻，也非常有光泽度，整体皮肤比较白，只是色斑有点明显，绝对能达到美白的效果。可是黑色素形成也不是一天两天，要祛除肯定要有个过程。”
陈小姐:“是你们产品效果的问题吧!有的美容院做一个星期就可以变白了。”
小渊:“对，您说得没错，但是我可以肯定地告诉您，其实我也可以让你3天就变白，但对您的皮肤有很大的伤害。既然您选择了我们的产品，我们就要对您负责，我们希望您在白得长久的同时，也要白得健康。我相信您要的是长久的效果而不是暂时的美白，不是吗?这样才能解决问题的根本。”
陈小姐:“你说的是有道理，但是谁不会说呢?如果最后还是没效果怎么办?”
小渊:“哎呀，陈小姐，您放心吧，您信不过我，也要信得过您自己啊。像您这么有眼光的顾客，能被您选上的都不会是差的产品。嗯，对了，陈小姐，您能告诉我您用的是哪个牌子的防晒箱吗?”
陈小姐:“我没用防晒的，又不用出去晒太阳，干嘛要买!”
小渊:“陈小姐，只做美白不防晒会拳倍功半的，也就是说做美白不做防晒几乎等于白做。皮肤分泌黑色素其实是肌肤抵杭紫外线俊袭的一种自我保护反应，美白护肤品只是抑制了这种反应，但是还斋要为肌肤树立一道防护的屏障，那就是防晒的屏障。您知道吗?紫外线分为UVA和UVB两种。UVA又叫生活紫外线，不管室内还是室外，冬天还是夏天都是无处不在，它穿透力比较强，能到达人体皮肤的真皮层，不仅会使皮肤变黑，而且还会破坏弱纤维而产生皱纹，所以人会衰老也和紫外线有关系。UVB又叫外紫外线，一般夏天时室外较强烈。人们通常所意识到的防晒其实就是防止了户外紫外线，而忽略了生活紫外线的防护。”
陈小姐:“那你说说买什么防晒箱才适合我的皮肤呢?”
小渊:“普丽缇莎的紫光护肤乳，萃取蚕丝素精华、HA、海藻提取液、沙棘、人参等多种天然成分，能有效隔离紫外线UVA,UVB对皮肤的伤害，防止色紊沉着、晒伤及色斑生成。独有的草本精华还可充分补充肌肤所需水分，保持肌肤弹性，抚平皱纹，使皮肤延迟衰老，特别适合户外活动、居家及旅游时用。”
陈小姐:“理论谁不会说啊!我以前花过几百块钱买防晒箱，买的时候那人也说得头头是道，结果抹过防硒霜后色斑反而更深了。”
小渊:“这只是使用的方法不正确，很多人对抹防晒霜方法的认识有误区，认为防晒箱一天只要涂一次就万事大吉了，其实不然，一瓶防晒指数15的防晒箱，只能保持3-4个小时。所以，要想真正达到防晒目的，建议不管是室内还是室外都应涂防硒箱，并且一天涂两次左右，这样才能对皮肤起到全面的保护。陈小姐，只要我们配合得好，肯定能得到您满意的效果。”
陈小姐:“我现在感觉皮肤有点干，偶尔也会长些痘，怎么办?”
小渊:“您想要美白，就要保持皮肤的湿润，教您一个补水的方法:当您在家用温热水洗脸后，用纱布沾满补水的亮丽滋润精华素，或补水亮丽滋润玫瑰水，静躺15-20分钟，当您将纱布拿下的那一刻您会觉得您的皮肤像婴儿般娇嫩(但是要注意欺面的时候纱布好要保持湿润)。防止痘痘的生长，建议每周1-2次在家做活力保湿膜贴也是一个不错的选择，又抗痘痘，又补水，如果在家用温热水洗脸以后做面膜，效果会更好!”
陈小姐:“我本来今天是来投诉和要求退货的，结果给你这样一讲，我还是按照你刚才所指引的方法，买防晒紫光护肤乳、亮丽滋润精华素和玫瑰水，还有什么，那个叫什么面膜……”
小渊:“谢谢陈姐的信任!请到这边结账。”
陈小姐:“小妹，你下次什么时候再下店，能和你聊聊?”
小渊:“下个月我们公司还准备和这个店联合搞一个终端答谢会，到时欢迎您的到来!”
陈小姐:“那太好了，我一定会到!”
点评
沟通贵在信任，本案例中顾客陈小姐由于对产品效果抱以怀疑和不信任的态度，于是一心上门投诉并要求退货。美容导师朱渊明白要改变陈小姐的这种态度，最有效的方法就是以“专业知识+真诚”的方法去打动顾客。结果，“专业”打破了陈小姐的怀疑，“真诚”打动了陈小姐的心，两者加在一起构成了难得的信任，信任继而又促成了交易双方愉快而自愿的成交。因此，交易中若遇上不信任的局面，巧用专业知识真诚讲解确为有效实用的解决方法。
