美容院顾客预约反预约机制

 　　对美容院来说，业绩是设计出来的。而预约顾客，是设计中的必要环节，能够使销售从被动转化为主动。很多店长都反映，有时一天流水单的服务人数是20多名，但业绩只有几百块.但有时一天流水单的服务人数只有10名左右，业绩却有上几千块。之所以出现这种销售进度难把握的情况，大多是因为美容院预约机制不到位。除此之外，预约不到位还会使每天的接待在某一个时候很集中.人手安排不过来，忙而无序，不仅严重影响服务质量。还容易得罪顾客。所以，美容院想控制好销售进度，一定要先做好预约。
　　
　　什么是预约与反预约?
　　
　　预约:指顾客每次做完护理后都主动提及下次护理时间与相关事宜。
　　
　　反预约:指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下，由美容师、顾问(店长，主动提及预约的时间，让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯。
　　
　　预约与反预约管理的七大好处
　　
　　1.培养顾客预约习惯—提高服务质量，建立品牌信誉度;
　　
　　2.合理安排员工工作—稳定员工;
　　
　　3.合理分配美容师—稳定顾客;
　　
　　4.预约完成分层管理—员工、顾客分层管理;
　　
　　5.有效提升床位流转—增加销售机会;
　　
　　6.给销售的有序性争取时间—完成设计项目及话术;
　　
　　7.及时返款、追款—提供再次销售机会。
　　
　　掌握三种常见预约流程，形成良好预约机制
　　
　　预约一般分为三种形式:现场预约《当次护理结束时》、电话预约《当天早上或前一天晚上均可，和短倍预约(护理前一周或前一天，视顾客新老与配合情况)。
　　
　　现场预约
　　
　　现场预约可促进顾客预约的自觉性.而销售中最强悍的就是反预约。美容院要有一个观念:要顾客坚持过来做护理。注惫，顾问和美容师要配合双打，单人反预约没成功，就双人一起上，一前一后，这正是顾问做辅销的时候;若双人没成功.再带上店长一起引导，一般顾客都无法拒绝三打式销售，最后在划卡时再由前台通过文字方式确认一遍。
　　
　　案例示范
　　
　　顾问:王姐，今天做完护理，感觉美容师做的怎么样?
　　
　　客人:还可以。
　　
　　顾问:这样的.我帮您看了一下皮肤，水分不错，弹性也不错，保养得也好，眼袋也淡了很多。可您发现没有?您有淡淡的眼纹，坚持做是可以改善的。这样，您把下次的护理时间定一下?
　　
　　美容师:我帮王姐定了.可她忙。
　　
　　顾问:王姐，您一定要配合.护理效果才会好，您看这样好吗?下次您是周四过来还是周五过来呢?(约定后引导至前台)
　　
　　前台:刚才顾问跟我说了，您下周五过来，我跟您在这里排个号，周四我们会再短信通知一下您，好吗?
　　
　　电话预约
　　
　　有效的电话跟进能够提高顾客的回转率，但预约时需注意:休息时间不预约;工作时间不预约;电话一遍不接，不要接着再打，转发短信。电话邀约由前台完成即可，诉求重点为:A预约护理时间;B问候(生日、纪念日、换季、生理周期等);C催欠款;D促销通知;E沙龙预约。
　　
　　案例示范
　　
　　前台:姐，从服务的角度来说，预约会更好些。因为在您来之前，顾问需要仔细看您的档案，安排调配员配料，您喜欢的美容师也会准备好来迎接您。如果没有预约，和其他人堆在一起，美容师也没有稍微调整的时间，赶急赶忙的，很容易服务跟不上去。您想，一个美容师如果连着做几个顾客，力气和精力都可能会跟不上，这样多不好?
　　
　　短信预约
　　
　　短信预约是辅助电话预约的一种好方式，可以在顾客忙于他事时及时提示顾客及时预约，完成习惯。短信不宜太长，但一定要语气温馨，像老朋友一样对顾客进行问候，由前台完成即可。短信预约的诉求要点为:A提示预约时间;B预约护理时间;C问候(生日、纪念日、换季、生理周期等);D促销通知。
　　
　　案例示范
　　
　　短信内容:温蕃提示:X姐，美丽需要精心呵护，明天X点我们为您做好了护理准备，敬候光临，特此提醒!XX美容院服务小闹钟
　　
　　【美容院预约话术小课堂】
　　
　　预约话术设计原理一般从以下几个方面引导:
　　
　　专业度:特别是有治疗性项目的专业度尤其重要，确保效果、时间床位与服务人员安排，帮顾客省时间，咨询服务更细致。
　　
　　例:姐，我们皮肤护理除了用好产品之外，时间的掌控也是非常关键的。所以，我们要做好时间安排，尤其像您这么忙。这样吧，为了达到更好的效果，您XX时间过来，我们会提前打电话提醒您的。“
　　
　　二选一法:为了合理安排床位，保证顾客到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给大顾客的。要记住，黄金位较紧张时，可以用二选一法让有的顾客改约其他时间。
　　
　　例:姐，对不起，您说的时间段现在已经预约满了，今天中午12:00或下午2:00还有位置，您有时间过来做护理吗?
　　
　　幸运的方法:如果顾客执意要黄金时间段来做护理，此时如果还有黄金位，可做一些引导来培养顾客的预约习惯。
　　
　　例:这样吧，我帮您问一门;店长，您稍等，我一会儿给您回电话，好吗?(之后回电话)姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了。同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们.奸吗?那下午5点见。
　　
　　常见问题应对方法
　　
　　顾客没有养成预约习惯怎么办?
　　
　　需要根据顾客的情况来分别处理，老顾客预约—通过四级反预约操作《即美容师引导—顾问确认—店长强调—前台填表)，培养主动预约习惯，后期就可减化到美容师反预约;新顾客预约—好是先电话预约，再展开四级反预约，然后三到七次形成习惯;对于计划外突然到店的顾客—要临时安排员工加班或内部正在休息的员工轮排，之后实施预约机制，培养其预约习惯。
　　
　　顾客预约后却爽约不来怎么办?
　　
　　对于首次爽约的顾客，应该婉言批评，然后通过联系员工加班，并扣罚员工服务手工的双簧形式来引导顾客;对于经常爽约的顾客可以巧妙拒绝一次她的预约，但要视顾客轻重情况，由新学徒或店长亲自做一次，强调差异化，并在护理过程中引导预约。
　　
　　美容院之前没有做过预约或预约做的不好如何处理?
　　
　　写一份全体顾客通知书，详细阐述预约的好处，并强调执行时间，然后按照上述方法操作。
　　
　　顾客都挤在一个时间到店怎么办?
　　
　　对于上午、中午顾客不多的情况，可以采用赠送小项目小积分的形式来引导顾客。或者采取时间段优惠计价方法，有条件的美容院还可采用专车接送的方法，也可采用奖励员工形式，鼓励员工用客情引导顾客。当然，如果预约也合理，翻床率够的情况下，仍然出现顾客集中到店情况，说明要增加人手、床位或者扩大经营了。
　　
　　总结:如果90%的顾客都按预约时间来美容院时，就说明预约机制成功了。经过演练与学习，希望大家认识预约的重要性，重视预约的技巧性，从而提高销售业绩!