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美容院经营管理

当美容院顾客坚持退卡 应该如何有效应对呢?

发表时间:2020-09-14 12:01:44阅读次数:432

  线上购物,绝大多数商家都会有无理由退换货制度,这样让消费者权益得到了保障,同时店铺信用值能够提升。可对于实体店而言,似乎退换货表现的并不太友好,但也不得不退。

  

  特别是经营美容院,先预收顾客资金,让顾客办卡,很多美容院遇到过顾客退卡的情况,店里生意好的时候还可以接受,特别是在生意不好的时候,顾客退卡无疑是雪上加霜,这让老板很是头疼,在经营上很受打击。可是如果与顾客不处理好退卡问题,不仅影响业绩,还会给美容院带来极其恶劣的影响。

  

  当然,顾客退卡肯定有其原因,这种事情的发生一般为突发性,但导致这一事件突发是因为前面所发生的某一件或一些事情所导致,只是旁人难以察觉而已。如果美容院出现这样的突发情况,应该如何处理呢?


美容院顾客

  

  我们先来了解一下平常处理顾客退卡的处理办法:

  

  XX姐,真的不好意思,这个卡办了就退不了了,这是店里的规定;

  

  XX姐,您上次办理这张卡的时候,是特意找领导批准过的,很优惠,现在您又想退,而且您也使用过一次,是不好退的;

  

  XX姐,办卡之前给您说的很清楚了,是不能退的,您现在又想退,这是您个人原因,与我们无关,是不能退的。

  

  如果我是一个消费者,听到这样的说辞,就算是捅破天,今天也要把卡退了,因为这样说压根站不住理。


  

  所以站在消费者的角度上看,这样的话是她们不愿意听到的,比方说,“您上次办卡的时候不是挺高兴的吗?怎么现在又变卦了呢?”“上次办卡的时候,是您自己决定要办的,我们又没有强迫您办,既然办了,就不好退的了。”

  

  以上这些都不利于有效处理顾客退卡问题,所以,正确处理退卡的方式是这样:

  

  首先共情关注,表现出同感:XX姐,我现在非常能够理解您现在退卡的心情,还让您白跑一趟,确实挺抱歉。

  

  其次寻根究底,找出退课原因:您先别着急,我想知道您是不是对我们的哪些方面不满意,希望您能告诉我一下,您能帮助一下我们吗?


美容院顾客

  

  再次导入诱因,循序善诱:给您带来不便,我们深感抱歉,不过根据您所说的情况,我们的这个卡项目前来说是最适合您的,其实上次活动,最大的亮点不是优惠额度,而是折扣力度最大,您可以了解一下现在我们店办理同类型的卡,几乎是您办理时的一倍价钱左右,且这种卡是专门针对您背部问题所调养的,可以说是为您量身定制的。

  

  最后抛出问题本质,引入需求:让您大老远的跑过来,耽误您的时间与精力,真的是对不起。您看这样好不好,既然您也来了,今天赠送一次您最想做的(经常做的,最新的)项目给您,我马上给您安排最好的员工给您护理,这卡您也就别退了,另外再赠送XXX,您看行吗?

  

  顾客退卡虽不经常发生,但美容院一定要有应对方法,且要求每一位员工提前演练,做到临危不乱,切记不可草率应对,如果顾客经过多方面努力,却还坚持要退卡,美容院理应为顾客办理退卡手续。要知道,谁都不是好惹的!


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