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美容院经营管理

顾客投诉美容师时 美容院老板应该如何处理

发表时间:2017-05-07 18:13:29阅读次数:2123
  几乎所有的服务行业都会碰到顾客投诉员工的情况,尤其是做美容这一行的,美容师为顾客服务的时间较长,所以难免会做出一些让顾客不满的事情。处理顾客的投诉往往需要花费很多时间,作为美容院老板,一定要正确的对待投诉,这样才能对顾客有一个妥善的交代,并能给自己的美容师更公正的待遇。


美容院顾客投诉


  经常会有新手美容师在第一次服务顾客的时候出现状况,这时候就会受到投诉,尤其是一些比较不讲道理的顾客更会抓着美容师的失误不依不饶,对于这样棘手的情况,美容院老板应该要怎样处理这类事件呢?

  在处理这件事情的时候,老板们首先需要去看这件事造成的后果,如果后果十分严重的话,一定要对美容师加以处分,这就是看结果处理的原则。

  有很多员工在犯错之前其实都是出于好心,但是却做了与预期结果不符的事情。如果运气不好的话,小事就会变成大事,这时候也需要看后果吗?答案是肯定的,成年人本来就应该要对自己的所做所为负责,就算不能正确预知也是一样的,如果知道一件事情处理不好后果会很严重,那没有及时停止挽回就是犯错,所以也必须为你的错误承担责任。

  对一家美容院来说,什么样的后果才是严重的呢?当然是那些造成了恶劣影响的事件,比如美容师的言行激怒了顾客,给其他员工树立了反面教材等等这些,更为严重的,还有损害美容院利益的一些事件。如果是一些美容师自己吃亏就能够解决的事情,但她不愿意吃亏,反而将事情闹大,让事情超出自己的控制范围;有些时候,本来只需要进行简单的退货,但是却因为情绪上的失控产生了争执……这些情况对于美容师来说,都属于比较严重的失误,所以必须进行相应的惩处。

  在应对顾客的投诉时,我们应该要灵活的解决问题。如果顾客比较讲道理,那可以好好跟他说,如果顾客看起来是那种蛮不讲理的人,一定要自己先服软。这样子才能够不将事态扩大,比较和平的解决。另外在处理顾客投诉的时候一定要有自信,对于一些愤怒的人来说,如果你表现得畏畏缩缩,那他的态度就会更加猖狂,所以你一定要显得更有底气一些。

  在处理投诉的时候,美容院老板一定要根据相关员工在事情中的表现衡量处理方法,如果他只是一时糊涂,那可以稍作惩罚后原谅他,只要她能跟顾客好好道歉就可以了。此外,还可以根据员工平日的表现,如果他大多数情况表现都比较好,情绪上的失控主要是由于顾客引起的,可以适当减轻处罚力度。

  美容院老板在应对顾客的投诉时,一定要摆正自己的态度,在安抚顾客的前提下,公正公平的对员工的表现进行惩处。
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