美容院对顾客的服务质量，关系到这家美容院的信誉和品牌健康发展。对待客户无理或有理的抱怨，美容导师都应该具备相当的耐心和毅力，要能忍受顾客的吹毛求疵以及不可理喻，要学会冷静处理，控制自己的情绪。这对美容导师是一个不小的考验。如何才能将顾客的抱怨声掩埋在无声的土壤中呢？下面就是
普丽缇莎美容导师们长期出差总结的经验。
一、热情有礼貌
俗话说：“伸手不打笑脸人”，美容导师在下店过程中可能会遇到美容院老板的责备，这个时候如果美导能坚持微笑，并热情的替老板解决问题，老板是不会为难你的。
下面就是一段美导与美容院老板的对话。
李老板：“我们客户买了你们品牌的护肤产品，脸上出现了红肿现象，你说怎么办？”
张老师：“李老板，请您放心，我今天就是专程来解决这个问题的，我想看看那位出了问题的客人。”
作为处理投诉的美导，张老师此时做到的就是平息李老板的不满情绪，并因肯定客户抱怨的重要性增进了和李老板的和谐关系。
二、学会说“抱歉！”
“李老板，出现这种情况，我们也非常抱歉，我们会查出原因，并帮忙解决这个问题，给您和顾客一个交代！”一句抱歉、一个负责任的态度，可以缓和顾客的情绪，即使问题出在顾客身上，也要说道歉。
道歉可以看出美导的诚意，也能体现她们工作的负责，会给顾客一种值得信赖的感觉。美导应该始终记住“客户永远是对的”这句话，顾客的对错关系不大，更重要的是平息顾客的情绪，帮助顾客解决问题。
三、学会倾听
倾听是处理顾客抱怨时一个很好的方法，此刻顾客的脾气是你控制不住的，你只能耐心倾听并点头表示认同，因为这时候顾客需要的是理解和同情。你要让顾客感受到你是在认真听取她的问题，并做好记录，表示你对她问题的重视。
就像前文所述的那样，顾客永远是对的，因为你要依靠顾客吃饭，如果不能处理好顾客的问题，就会带来退货甚至破坏美容院声誉的事情，造成恶性循环。美容导师除了要耐心倾听，好能一直保持关切的眼神与顾客进行交流，不专心倾听只会激化顾客的怒气，容易被顾客认为不重视她们的痛苦。你要知道，顾客激动并不是因为你本人，而是对出现问题的不满，你只是她发泄脾气的对象而已。
四、提出快速、正确的解决方法
既然问题出现了，就要及时解决，而不是一味的抱怨或者争吵。美导这时候要保持冷静，提出恰当、可操作性的方法。例如上文提到的那个脸部问题，你可以安排那位出现脸部红肿的顾客前来美容院检查，配合美容院专业的美容师进行调理。
在问题解决后，还可以询问顾客有什么需要帮忙的地方，在大的合理程度上帮助顾客解决疑难问题，这是美导发出的一种友好信息，哪一个顾客会拒绝如此友好的讯息呢？
五、定期跟踪，安抚总结
客人遇到了这种事情，心情难免低落，需要人关心。美导应该与顾客保持电话联系，好隔两天打一个电话慰问一下，以表示关心之情。
还可以安排顾客前期来美容院进行免费护理，直到皮肤问题得到解决，这是对顾客负责任的态度，也能赢得顾客良好的口碑，不会因为一次意外事件而错失客源。
