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美容师碰到顾客退卡退货问题应该如何解决

发表时间:2019-04-29 20:00:29阅读次数:1429
  美容师在工作过程中,可能会碰到顾客要求退卡或退货的情况。如果处理方式不当,不仅影响个人业绩,还会对美容院的正常经营造成负面影响。那么,当美容师碰到顾客退卡退货时应该如何解决呢?

  错误的应答案例

  顾客要求退货的情况:


  顾客:“你们这个产品一点效果都没有,我不要了,你给我退货。”

  美容师错误应答一:“这个产品您已经使用过了,我们这边是不能退的呢!”

  美容师错误应答二:“这款产品其它顾客反应都很好呢!不是产品质量问题我们店规定是不能退货的!”


美容院顾客


  顾客要求退卡的情况:

  顾客:“我前段时间办的会员卡,你给我退掉吧!”

  美容师错误应答一:“没办法,当时办卡也是您自己决定的,我们签了合同的,不能退卡呢!”

  美容师错误应答二:“我们店里面有规定,办了卡以后是不让退的。”


美容院


  正确的处理方式

  很多美容师在面对顾客对卡或退货的要求时,都表现得特别强硬,特别急躁。有些美容师会一口回绝顾客的退款要求,有些美容师则会竭力推卸责任。如果采用这两种态度,一般很容易引起顾客反感,甚至激化矛盾,导致争吵和投诉的情况。

  一个专业的美容师在应对顾客退卡、退货方面的诉求时,应该表现得更加沉稳、更加镇定,先用安慰的语言稳定住顾客的情绪,引导顾客阐明退卡、退货的原因。要用解决问题的态度获得顾客的信任,千万不能用言语激怒顾客。在顾客的情绪缓和后,尽量引导顾客将退化或退货变为换货,如果顾客执意退卡,美容师应适当满足顾客的要求,不要放大事态,让局面一发不可收拾。




  应对退卡退货问题美容师话术

  1、李女士,您别急,我来帮您处理您的问题。请问您对我们的产品是有哪里不满意呢?您使用后有什么感受,您可以具体给我说一下……

  2、李女士,我已经了解到您的问题了,您能给我说一说您为什么想退卡吗?是您对我们的服务不满意,还是对项目效果不满意,还是您没时间到店消费呢?

  3、您的情况我已经了解了,这款产品没有起到预期的功效,可能是不太适合您的肤质吸收情况,您可以看看我们这款产品,会更适合您的肌肤,我这边可以帮您申请换货。

  4、李女士,我已经清楚您想退卡的原因了,很抱歉我们的服务没能让您满意。如果您是对之前那位美容师不满意,我们这边可以帮您更换一位更有经验的资深美容师呢!您可以体验看看再决定,如果您一定要求退卡,我们可以帮您处理的。

  当顾客想要到美容院退卡或退货的时候,她们心中往往是带有一定情绪的,此时,美容师一定要用正确的态度应对,弄清事情的来龙去脉,化解顾客心中的症结,这样才能圆满处理。


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