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美容院应对顾客投诉的三大方法

发表时间:2014-3-12 15:41:25阅读次数:415
  顾客投诉是美容院营业过程中经常会出现的事情,无论你做到什么程度,总会让某些人不满意,尤其是有时候美容师因为外在因素导致的效果不好,会引起顾客的强烈不满,这时候就会出现顾客投诉的情况。面对顾客投诉的情况,有的美容院赔笑小心,有的则不管不顾,这种刻意逃避的方式给美容院带来麻烦不说,客流量也逐渐减少。不过也有聪明的经营管理者,他们面对投诉能沉着应对,处理得当,甚至让投诉的顾客重新成为美容院的忠实拥趸,他们是如何做到的呢?

第一,站到顾客的角度上思考

  大部分顾客都是比较通情达理的,不会借机讹诈,而有些开美容院的人则害怕顾客无理取闹,所以采取不理的方式,殊不知这种方式会将大量的顾客推之门外。尤其是一个顾客不满,会对身边的顾客产生影响的时候,这种影响更大。

  站在顾客的角度,积极去应对,无论谁对谁错,事情已经发生,美容院道歉是态度,也是一种诚恳,能让顾客看到你的诚意,同时在积极处理,相信你的顾客会满意的。这也能从反面来推销自己,提升顾客中的诚信度。

第二,认证听取,不争辩

  很多气势汹汹的顾客,其实并不是想要干什么,只是发泄心中的不满,这时候店内工作人员要做的就是听顾客讲,不要插话,在发现实质性的原因之后再给予解决。这样一方面能显示美容院的诚意,另一方面也能彰显工作人员的专业和诚恳,更容易赢得顾客的满意,从而带来商机。

第三,在合理范围之内满足顾客要求

  开美容院过程中,总会遇到顾客要求换美容师的情况,对于这一点,美容院可以欣然应之,换美容师总比顾客走人强,而对于这一点,有个别美容院管理人员没有琢磨透,觉得是顾客的故意刁难,实际上并非如此。每个人都有各自的喜好,美容师再好,不适合自己的也不行,换美容师代表换风格,也表示顾客对目前的状态不满。如果店长能够为其推荐一位使其满意的美容师,相信你的业绩会在这个月增加不少。

  最后也提醒开美容院的人,要想在竞争激烈的美容行业分一杯羹,要做好细节。很多美容院现在实行免费护理的优惠,实际上在护理过程中会推销各种产品,且护理手法简单,甚至有的只是在敷衍,护理过程中只为了推销产品和服务。对于这样的行为自然顾客就会不满,如果能够言行一致,提供免费的护理,并且质量不错的话,相信不用说,顾客也会主动提出购买的。
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