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顾客至上的服务业 员工得罪了顾客应该如何弥补

发表时间:2017-10-5 11:30:04阅读次数:56
  美容业也是服务业的一种,服务行业的金句就是“顾客就是上帝”,美容业由于要与客人亲密接触,所以更是如此。而如果在服务前后或者是服务过程中,身为美容师的我们如果不小心得罪了客户的话,我们该如何去弥补呢?


美容院员工


  得罪客人的情况都有哪些

  1、由于表情冰冷甚至难看而得罪了客人

  无法控制自己的面容是否好看,但却可以控制自己的表情,让人一见如三春暖的表情总会给人留下极好的印象,而如果不经意间流露出冷冰冰甚至是怀疑、鄙视等恶劣的表情的话,就会使客人觉得没有受到尊重,造成严重的后果。

  2、话中带刺或是没有充分尊重客人

  诸如“你到底买不买”或是“这是我们的规定,我们不打折”之类的话语,既犯了服务业拒客人于千里之外的禁忌,又显示了对客人的极端不尊重,盛气凌人,冷言冷语有时候就像是“三月的冷刀子”,这种不经意间的话语最伤人、最伤心。

  3、不当的肢体动作让客人觉得不舒服

  肢体动作有时候相比于表情和话语来说更难以控制,例如挖鼻孔、跷二郎腿、挠头等都会显得我们本身的素质和受教育程度较低,没有受到良好的约束和管理,使得客人反感。

  4、美容师间的小动作也可能得罪客人

  在客人浏览产品或者阅读产品介绍时,如果两个美容师在一起交头接耳的话,很容易引起客人的猜忌和怀疑,他们更需要我们将注意力都放在他们身上。

  得罪客人后如何进行弥补

  1、迅速冷静下来。只有冷静才有助于我们想到如何去弥补的想法,越慌乱只会让事情越糟糕。

  2、马上停止继续得罪客人。像股票一样,这种时候要及时止住损失,不要再出现别的得罪客人的情况,使局面更糟。

  3、随机应变。在同事得罪客人的时候,要出面唱红脸,责怪同事,向客人道歉,私下里再跟同事去沟通。

  4、通过一些实际补偿去挽回顾客。在话语失去作用的时候,往往一些实际的优惠更容易使客人原谅之前的怠慢。

  5、请别的同事帮忙说话。几个人一起像客人道歉更能取得客人的原谅。

  6、在以后的服务过程中注意,不要再犯同样的错误,并且学会举一反三。
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